1.1 SIAU
El Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) es un conjunto de procesos, herramientas y estrategias implementadas por las instituciones prestadoras de servicios de salud en Colombia, que tiene como objetivo garantizar los derechos de los usuarios, promover una atención humanizada y centrada en la persona y gestionar de manera efectiva la información y comunicación entre la institución y los pacientes.
1.2 Reseña Normativa del SIAU en Colombia
El SIAU se enmarca en la normativa colombiana que regula la atención en salud y los derechos de los usuarios, destacándose las siguientes leyes y resoluciones:
✅ Ley Estatutaria 1751 de 2015: La cual se regula el derecho fundamental a la salud y se dictan otras disposiciones. Esta ley establece el derecho a recibir una atención integral, oportuna y de calidad, así como a ser informado sobre los servicios de salud a los que se tiene acceso.
✅ Ley 1757 de 2015: Esta ley complementa la anterior al establecer medidas para la protección y promoción de los derechos humanos en el ámbito de la salud, enfatizando la necesidad de que los servicios de salud sean accesibles, de calidad y respeten la dignidad de los pacientes.
✅ Resolución 2003 de 2014: Define los procedimientos y condiciones de habilitación de los prestadores de servicios de salud, estableciendo como estándar la existencia de un sistema de información al usuario que garantice la atención adecuada.
✅ Resolución 0256 de 2016: Dicta disposiciones sobre el Sistema de Información para la Calidad y establece indicadores para el monitoreo de la calidad en salud. Define lineamientos para la atención al usuario, promoviendo sus derechos y la obligación de las instituciones de proporcionar información clara y accesible.
1.3 Procesos SIAU Clínica Cali
El área del SIAU tiene a su cargo los siguientes procesos institucionales los cuales compartimos para su conocimiento y fines pertinentes:
✅ Atención modular al Usuario: Proporcionar información sobre los servicios de salud que brinda la institución, derechos y deberes de los usuarios, y facilitar la canalización de sus manifestaciones y gestión de casos a través de la atención presencial en puntos de información SIAU.
✅ Tramite oportuno y efectivo de las PQRSF: El SIAU gestiona de manera oportuna y efectiva las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF) presentadas por los usuarios, canalizándolas adecuadamente, asegurando que los usuarios puedan expresar sus opiniones e inconformidades y recibir respuestas adecuadas y oportunas; lo anterior, con el fin de mejorar continuamente la atención y experiencia del paciente y su familia en la institución.
✅ Programa de Humanización: El SIAU lidera el Programa de Humanización de la Clínica Cali, el cual busca promover una atención centrada en la persona, que respete la dignidad del usuario, garantice sus derechos y genere una experiencia positiva durante el proceso de atención. Esto se logra a través de capacitaciones al personal, actividades de sensibilización y la implementación de estrategias humanizadoras, para el usuario y colaboradores de la institución.
✅ Participación Social: El SIAU coordina la participación de los usuarios y la comunidad en la gestión y evaluación de los servicios de salud, a través de la conformación de veedurías ciudadanas como la asociación de usuarios y la realización de actividades de educación y fomento de la salud. Esto permite incorporar la voz del usuario en la mejora continua de la institución e impulsar la cultura en salud de nuestros usuarios y comunidad.
✅ Medición de la satisfacción: El SIAU realiza la medición periódica de la satisfacción de los usuarios, aplicando encuestas y recopilando información sobre la percepción de la calidad de los servicios recibidos. Los resultados son analizados para identificar oportunidades de mejora y diseñar planes de acción que permitan aumentar la satisfacción de nuestros usuarios.
✅ Custodia a pertenencia de Pacientes: El SIAU custodia y garantiza la adecuada conservación de las pertenencias de los pacientes durante su estancia en la Clínica Cali, estableciendo protocolos y registros que permiten hacer seguimiento a estos bienes y entregarlos a sus propietarios o acudientes al momento del egreso.
✅ Altas Voluntarias: Cuando un paciente firma una alta voluntaria, la Clínica Cali interviene para dar información, asesoría y acompañamiento al usuario y su familia, para garantizar que la decisión se tome libre e informada. El área del SIAU realiza seguimiento a estos casos para identificar oportunidades de mejora en la atención.
El área del SIAU de la Clínica Cali se dedica a asegurar que los derechos de nuestros usuarios sean respetados y promovidos. Nos esforzamos por cultivar una cultura de atención humanizada, facilitando una comunicación clara y efectiva entre los pacientes y los distintos servicios de nuestra institución. Este compromiso está alineado con las normativas del sector salud en Colombia. La implementación de estas acciones es esencial para garantizar que cada usuario reciba una atención digna y de alta calidad, cumpliendo así con los estándares establecidos por las autoridades de salud. En la Clínica Cali, creemos que cada interacción es una oportunidad para ofrecer un servicio que no solo cumpla con los requisitos, sino que también respete la dignidad y las necesidades de nuestros pacientes.
